Fidelizar clientes, ter um bom relacionamento com os consumidores e conseguir cada vez mais aumentar as vendas é o sonho de qualquer empreendedor. No mundo da concorrência, quem chega na frente com ideias inovadoras e que proporciona o melhor para o cliente, estará sempre em vantagem. Não existe a fórmula mágica nem o caminho de ouro. É preciso trabalhar duro e ter sempre em mente que a experiência do cliente é o que realmente importa.
Hoje em dia é indispensável que a empresa pense de forma geral para que o cliente esteja satisfeito, que tenha todo suporte necessário e o mais importante: fidelizá-lo à marca. Existe uma prática bastante comum no exterior e que aos poucos vem sendo aplicada no Brasil que faz toda a diferença na hora de atingir esse objetivo: o omnichannel. Você verá a seguir o que é esse conceito e como aplicá-lo no seu negócio!
O omnichannel vai muito além de vários canais ligados. Ele proporciona e trabalha para que o cliente não veja diferença entre o online e o offline. Se antes a experiência física era distante da virtual, esqueça isso. O futuro é a integração para oferecer cada vez mais excelência para o cliente!
Algumas ações podem te ajudar a colocar essa ideia em execução. A primeira delas é unificar a sua loja física com o e-commerce. Ambos precisam ter a mesma identidade, temática e distribuição de produtos. É importante para o omnichannel, mas também para criar um lugar no qual o cliente se sinta num ambiente familiar e acolhedor.
Na prática, essa ideia reforça que a experiência seja boa em qualquer ambiente e que ele tenha tudo que for necessário independentemente da opção que fizer, pois atualmente o consumidor transita simultaneamente por espaços on e offline. A experiência é de extrema importância não só para que o cliente volte, mas para que ele recomende seu serviço e se torne fiel à sua marca.
Outro ponto importante do omnichannel é que os canais não operam de forma separada. Todos estão alinhados a um único propósito. Isso vale principalmente para atendimento ao cliente e logística, pois são áreas que trabalham para atender e entregar o produto para o consumidor, por exemplo. As pessoas envolvidas nessa função devem entender a fundo o que o cliente busca e conversar com todas as outras áreas da empresa com a finalidade de unificar a forma de tratamento com o consumidor final.
O conceito também sugere que o cliente deve ser o centro do negócio e que todos os esforços sejam eficazes e ideais para ele. Vale lembrar que para fidelizar, um produto bom, preço acessível e atendimento não são suficientes. É preciso criar uma experiência diferenciada, personalizada e que te destaca do concorrente.
Agora que você já sabe o que é o omnichannel, precisamos te dizer: colocar em prática não é fácil. É preciso antes de mais nada conhecer quem é o seu consumidor e entender o que precisa, como ele compra e pensar em possíveis soluções. Elas podem partir de várias direções: online, offline ou ambiente interno. Lembre-se que esse processo é o que vai colocar a empresa nos trilhos e atingir o omnichannel!
Com as soluções em mãos depois de entender seu público, a comunicação é crucial que para o omnichannel funcione. Lembra que há alguns parágrafos dizemos que as áreas precisam conversar entre si? Por isso a interação é tão importante! Todas são vitais e juntas formam a empresa. Tenha isso em mente e mantenha sempre o diálogo para unificar a forma de comunicação com o cliente.
Conceitos semelhantes
O conceito de omnichannel é facilmente confundido com crosschanel e multichannel. Agora que você já conhece o primeiro, vamos te explicar os outros dois e as principais diferenças para garantir que fique tudo claro. Você vai perceber que omnichannel é realmente a solução mais completa para todo negócio.
CROSSCHANNEL: Você já deve ter comprado um produto pela internet e retirado na loja física, né? Isso se chama crosschanel. Diferente do omnichannel, essa modalidade de canais não visa e nem gera interação. Como o próprio nome sugere, o crosschanel é o “cruzamento” entre dois canais (o cliente compra por um e recebe pelo outro).
MULTICHANNEL: É muito comum encontrar lojas de varejo que possuem diferentes canais de compra - aplicativo, telefone, e-commerce e lojas físicas. Mas o multichannel também não possui troca de informações entre os canais. Ou seja, os atendentes do site/telefone não se relacionam com as vendas da loja.
O omnichannel vai muito além de vários canais ligados. Ele proporciona e trabalha para que o cliente não veja diferença entre o online e o offline. Se antes a experiência física era distante da virtual, esqueça isso. O futuro é a integração para oferecer cada vez mais excelência para o cliente!
Algumas ações podem te ajudar a colocar essa ideia em execução. A primeira delas é unificar a sua loja física com o e-commerce. Ambos precisam ter a mesma identidade, temática e distribuição de produtos. É importante para o omnichannel, mas também para criar um lugar no qual o cliente se sinta num ambiente familiar e acolhedor.
Na prática, essa ideia reforça que a experiência seja boa em qualquer ambiente e que ele tenha tudo que for necessário independentemente da opção que fizer, pois atualmente o consumidor transita simultaneamente por espaços on e offline. A experiência é de extrema importância não só para que o cliente volte, mas para que ele recomende seu serviço e se torne fiel à sua marca.
Outro ponto importante do omnichannel é que os canais não operam de forma separada. Todos estão alinhados a um único propósito. Isso vale principalmente para atendimento ao cliente e logística, pois são áreas que trabalham para atender e entregar o produto para o consumidor, por exemplo. As pessoas envolvidas nessa função devem entender a fundo o que o cliente busca e conversar com todas as outras áreas da empresa com a finalidade de unificar a forma de tratamento com o consumidor final.
O conceito também sugere que o cliente deve ser o centro do negócio e que todos os esforços sejam eficazes e ideais para ele. Vale lembrar que para fidelizar, um produto bom, preço acessível e atendimento não são suficientes. É preciso criar uma experiência diferenciada, personalizada e que te destaca do concorrente.
Agora que você já sabe o que é o omnichannel, precisamos te dizer: colocar em prática não é fácil. É preciso antes de mais nada conhecer quem é o seu consumidor e entender o que precisa, como ele compra e pensar em possíveis soluções. Elas podem partir de várias direções: online, offline ou ambiente interno. Lembre-se que esse processo é o que vai colocar a empresa nos trilhos e atingir o omnichannel!
Com as soluções em mãos depois de entender seu público, a comunicação é crucial que para o omnichannel funcione. Lembra que há alguns parágrafos dizemos que as áreas precisam conversar entre si? Por isso a interação é tão importante! Todas são vitais e juntas formam a empresa. Tenha isso em mente e mantenha sempre o diálogo para unificar a forma de comunicação com o cliente.
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CROSSCHANNEL: Você já deve ter comprado um produto pela internet e retirado na loja física, né? Isso se chama crosschanel. Diferente do omnichannel, essa modalidade de canais não visa e nem gera interação. Como o próprio nome sugere, o crosschanel é o “cruzamento” entre dois canais (o cliente compra por um e recebe pelo outro).
MULTICHANNEL: É muito comum encontrar lojas de varejo que possuem diferentes canais de compra - aplicativo, telefone, e-commerce e lojas físicas. Mas o multichannel também não possui troca de informações entre os canais. Ou seja, os atendentes do site/telefone não se relacionam com as vendas da loja.