Experiência do cliente: Entenda a importância [Começando meu negócio do zero] #4
A experiência do cliente é um dos pontos principais na jornada de compra. Seja no atendimento, entrega ou produtos escolhidos, pensar em cada passo é fundamental e o foco sempre deve ser a satisfação do seu cliente.
Na quarta edição da nossa série Começando Meu Negócio do Zero convidamos duas pessoas especiais aqui da Printi. Eles irão abordar temas importantes para garantir uma boa experiência de compra.
Para falar sobre atendimento e fidelização convidamos a Juliana Silva - Líder de Relacionamento, publicitária de formação; e para completar esse tema tão importante, o Lucas Dourado, nosso Coordenador de Portfólio, fala sobre a importância da personalização e entrega de qualidade.
Ansiosos para esse post? Então sem mais delongas, vamos lá! ?
Experiência do cliente: Por que é importante? E como fazer?
Imagine que o cliente conheceu a sua marca/empresa por algum canal ou recebeu uma indicação. Viu seu site ou rede social, foi conquistado e se imaginou recebendo seu produto.
Nesse momento, a expectativa já está lá no alto! É preciso transformar essa expectativa em uma compra inesquecível. Para isso, alinhar as etapas é fundamental. Vamos te ajudar!
1. Atendimento
Segundo Juliana, o atendimento é um fator decisivo na hora da compra. "Todos nos recordamos de algum bom atendimento e, às vezes, não tão bom assim, ou até lugares que vamos com total certeza que o atendimento será ótimo", relembra sobre situações comuns do nosso dia a dia.
"Devemos falar sempre de forma personalizada, afinal, "aquele cliente não é número ‘87’, mas sim a Mônica que sempre busca lançamentos ou sugere algo, ou o Eduardo, que está na dúvida sobre a cor que ficaria melhor", ressalta a Líder de Relacionamento.
Se comunicar com empatia, entusiasmo, cordialidade e transparência é necessário para ter um atendimento de qualidade.
2. Produto
Qualquer negócio que queira se destacar no mercado tem que trabalhar com produtos e serviços de qualidade. Além de ter um bom atendimento, é preciso contar com um sistema seguro e confiável de logística e um bom fluxo de divulgação de seus produtos.
Lucas, nosso Coordenador de Portfólio aconselha: "Tenha um portfólio de produtos que ofereça a solução para os seus clientes e não seja mais um empurrando serviços e produtos que não vão agregar nada a seus consumidores".
"A realidade é que milhares de pessoas estão vendendo o mesmo produto que você, com as mesmas vantagens ou até mais. A qualidade do produto é imprescindível. Mas produto bom não é só aquele atende uma demanda. O grande diferencial é a solução que ele oferece", diz.
"Todo produto ou serviço tem alguma vantagem e solução para oferecer. Pesquise e estude para encontrar as do seu produto. Lembrando que seu cliente não compra produtos; ele compra vantagens, comodidade, segurança, economia de tempo e dinheiro, solução e conforto" finaliza Lucas.
3. Entrega
Nesse momento além de fechar a venda e ter um produto de qualidade é necessário prestar atenção em cada detalhe para garantir que a primeira impressão seja incrível!
Juliana reforça a importância da unboxing experience. "Entregar bem embalado e seguro é algo primordial. Mostre a identidade da sua marca, ela deve ser memorizada. Sabemos que o investimento pode ser pequeno no começo, mas um adesivo é uma ótima opção para colocar seu logo, por exemplo. Um recado à mão mostra também o quão especial é este momento", explica.
Além de se preocupar com a identidade visual de seu produto, é necessário assumir um bom controle do processo de entrega. Cada ponto é essencial e garantir que a encomenda seja entregue aos clientes no prazo, é um deles.
Sobre seu ponto de vista em relação a entregas, Lucas acha que muitas empresas acabam esquecendo queela faz parte da venda. "A qualidade dessa entrega é determinante para a criar uma boa experiência do cliente", esclarece.
"Atrasos no recebimento, remessas enviadas com produtos incorretos, encomendas enviadas para o endereço errado ou qualquer outro tipo de problema podem acabar gerando transtorno para a sua empresa sendo ela de pequeno ou grande porte, principalmente no atendimento e retenção de clientes", prossegue Lucas.
"É de extrema importância garantir que os produtos dos clientes cheguem ao destino final intacto e em perfeitas condições, para que a experiência seja positiva" completa o Coordenador de Portfólio.
Dicas de produtos para Delivery
Durante o período de quarentena, o setor de delivery se apresenta como uma das principais alternativas para consumidores e comerciantes. Nosso Coordenador de Portfólio trouxe dicas de produtos para melhorar seu delivery.
"Hoje a Printi oferece diversos produtos especializados para o delivery, como por exemplo: sacolas de papel, embalagens para transporte e lacres adesivos", indica Lucas.
"Por outro lado também temos produtos para deixar a entrega com sua identidade, como: cartões fidelidade, cardápios, flyers, imãs, adesivos e diversos outros produtos em nossa página de delivery", finaliza.
4. Fidelizando seu cliente
Pedido recebido, expectativa alcançada, cliente satisfeito! Mas não para aqui! Nossa líder de relacionamento conta como é importante fidelizar.
"Não existe uma única fórmula para fidelizar, mas acredito que, em todas as ações que tomar, é preciso pensar sempre no cliente e saber ouvir seu público. A experiência não pode - e não deve - terminar quando a pessoa recebe o pedido ou serviço. Isso é crucial para fidelizar", fala.
Juliana traz dicas importantes: "Fazer um contato para saber se a expectativa foi atendida e disponibilizar uma pesquisa de satisfação trará informações para ajustar fluxos do seu negócio".
Como a personalização pode ajudar meu negócio?
Para atrair e fidelizar seus clientes é necessário tornar a experiência única! Para isso, produtos personalizados são uma ótima ferramenta.
Se você é único, seu negócio e produto também devem ser!
Lucas Dourado, Coordenador de Portfólio
"Podemos citar diversas vantagens, como reconhecimento e fidelização do cliente, relevância e importante diferencial diante de seus concorrentes e com certeza deixar seus produtos com uma qualidade e profissionalização diferenciada" diz Lucas sobre as vantagens de personalizar.
Personalize na Printi
Na Printi entendemos que é fundamental garantir que seu material gráfico seja entregue no prazo combinado, com muita qualidade e o melhor custo-benefício - e claro com transparência em todos os processos.
Nossos clientes escolhem o que atende melhor suas necessidades, sendo elas: opções de entrega ou retirada em locais pré-determinados e mais uma opção que é uma grande novidade: o Clique Retire - uma nova maneira de receber seus pedidos da Printi!
Eles são e-boxes instalados em pontos estratégicos dos grandes centros urbanos do país e facilitam a retirada e a devolução de encomendas de forma fácil, rápida, segura e sem contato.