Gerenciamento de crise: tudo que você precisa saber para uma gestão eficaz
Provavelmente você já ouviu falar sobre gestão de crise por aí, mas chegou a pensar em como agir corretamente em momentos como esse? Para entender o que antecede, intermedia e sucede essas más fases, conversamos com a Priscila Marques, Supervisora de Pós-Vendas na Printi, que explicou o assunto em detalhes. Continue o conteúdo e veja tudo o que você precisa saber sobre um bom gerenciamento de crise.
O que é uma crise corporativa?
De acordo com Priscila, qualquer problema, situação negativa ou consequência que tenha partido de um problema, pode gerar e impactar diretamente o resultado de uma empresa, seja financeiramente ou ainda em sua reputação, solidez e imagem. "Dentro de todas as fases que podem anteceder um momento de turbulência, o problema passa a ser uma crise quando interrompe o andamento do seu negócio e causa algum impacto na empresa. Se este impacto não ocorreu, a crise ainda não foi instalada e você está diante de um problema. A partir daí, você deve encará-lo de frente e jamais ignorá-lo", recomenda. Estes problemas podem ser:
- Mau atendimento;
- Desastres naturais;
- Falhas em produtos;
- Vazamento de dados;
- Posicionamentos infelizes e muitos outros.
Quase toda crise é um problema ignorado, portanto, esteja atento aos problemas da sua organização. "É muito importante ouvir com atenção colaboradores, clientes, fornecedores e todos que envolvam essa cadeia onde decorreu o problema. Ouça também com atenção o que seus clientes falam em canais de atendimento e fóruns de discussões", sinaliza a profissional.
Ainda nesse cenário, é possível afirmar que 86% das crises são previsíveis, enquanto apenas 14% são inesperadas, de acordo com o Institute for Crisis Management – The PR Crisis Bible.
Fases de uma crise
Embora sempre esperemos o melhor do desenvolvimento dos negócios, é um erro acreditar fielmente na isenção de problemas durante o caminho do sucesso. Todos estamos sujeitos a problemas, falhas e desastres inesperados. Dito isso, é essencial reconhecer quais são as fases de uma crise de modo que você seja capaz de contornar cada momento com ações práticas. Confira abaixo as peculiaridades do antes, durante e depois de uma crise.
Se antecipando a crise
Prevenir é melhor do que remediar. Sendo assim, mapear os riscos que sua organização pode sofrer é de extrema importância para que, caso haja uma crise, todos saibam como agir e a quem e como recorrer.
Durante a crise
Transparência é a alma do negócio, seus colaboradores devem ser os primeiros a serem informados sobre a situação. Além disso, assumir a responsabilidade sobre o problema é fundamental, afinal, qualquer mentira pode potencializar a crise. Esteja disponível e tenha um posicionamento formal, seu cliente quer ouvir de você o que houve e o que tem sido feito para correção. Não seja reativo e nem demore a agir.
Após a crise
Avalie o tamanho dos danos, acompanhe o tema, elabore novos planos de ações e liste todos os aprendizados oriundos dessa crise. Lembre-se que tudo é aprendizado. Agora é o momento de reconquistar seu cliente e recuperar sua reputação. Comprometa-se em fazer tudo o que foi prometido.
A importância da comunicação
Em tempos de crise, a comunicação será um recurso vital para a resolução do problema. Pensando tanto no ambiente interno quanto externo, estabelecer um diálogo vai garantir que seu público tenha empatia bem como te apoiem no processo de recuperação. Faz-se essencial que:
- A equipe linha de frente, deve ser capacitada para identificar um problema que pode vir a se tornar uma crise.
- Deve existir um fluxo para acionamento interno, com canais eficientes e responsáveis definidos para ação imediata
- A equipe deve saber como e quando acionar seus superiores.
- Treine todas as equipes para saber o que podem ou não fazer em relação a clientes.
- Mantenha um canal de comunicação aberto para que colaboradores possam tirar dúvidas.