Não deixe de responder à pesquisa que chega no seu e-mail depois de efetuar uma compra

Você sabia que é muito importante responder à pesquisa que chega no seu e-mail após efetuar uma compra? Uma das metodologias mais utilizadas para analisar a qualidade do serviço das empresas que você consome é o NPS - Net Promoter Score ou, em português, Pontuação do Promotor Líquido - e é exatamente isso que chega no seu correio eletrônico. Para te explicar os bastidores dessa técnica, conversamos com a Anny Rodrigues, Gerente de Custome Service da Printi.

O que significa NPS?

Net Promoter Score - popularmente conhecido pela sigla NPS - é uma pesquisa que mede a satisfação e fidelidade do cliente com uma marca, serviço ou produto através da seguinte pergunta: "Você indicaria a empresa para um familiar ou amigo?". Além das grandes marcas, mais de 1 milhão de empresas em todo o mundo utiliza essa metodologia como forma de avaliação.

Como calcular?

NPS = (clientes promotores – clientes detratores)/número de respostas.

Dependendo das respostas, os clientes serão divididos em três categorias:

• Promotores (Pontuação 9-10)
• Neutros (Pontuação 7-8)
• Detratores (Pontuação 0-6)

Depois de descobrir qual a pontuação do NPS, vamos para o segundo passo: descobrir em qual zona da métrica a empresa está qualificada.

• -100 até -1 de pontuação: Zona crítica
• 0 até 49 de pontuação: Zona de aperfeiçoamento
• 50 até 74 de pontuação: Zona de qualidade
• 75 até 100 de pontuação: Zona da excelência

Vantagens do NPS

É  muito importante saber o que seus clientes pensam sobre a sua marca. A metodologia por trás do NPS é simples e confiável, o que reflete em um claro e fácil entendimento para os clientes que irão responder. "Além disso, é extremamente quantificável e padronizada, podendo ser facilmente comparada com resultados da concorrência", afirma.

Dito isso, ao incentivar os clientes a registrarem suas opiniões você abre algumas oportunidades de conexão e fidelização. Por isso, é importante sempre analisar e tratar os dados do NPS, excepcionalmente a categorização dos seus clientes, que é segmentada em três classificações e a Anny detalhou cada um:

1. Clientes Promotores: São aqueles clientes que são leais aos seus produtos ou serviços de forma exclusiva. É importante fazer com que eles se sintam valorizados. Explore agradecimentos, brindes e incentivos.

2. Clientes Neutros: São aqueles clientes que não amam sua marca ou produto, então estão aberto a testar seus concorrentes. Mostre que você se importa através de ações, como:

• Faça contato mostrando que a opinião dele faz diferença; 
• Dê presentes, como vouchers de desconto, para que ele possa usar novamente seus produtos ou serviços

3. Clientes Detratores: São aqueles clientes que não estão satisfeitos com os produtos ou serviços da sua empresa devido a alguma experiência negativa. Nesses casos, o ideal é que você procure o problema que deu origem a insatisfação e entre em contato com esse cliente. Algumas atitudes podem te guiar nessa conversão, por isso:

• Faça contato com um pedido de desculpas e com uma oferta de solução para o problema;
• Demonstre claramente que irá se esforçar para solucionar;
• Agradeça pelo feedback e pela oportunidade de reverter a situação.

Quando e como aplicar?

Aquela ideia de aplicar pesquisas sazonais em determinada época do ano para medir a experiência do cliente está totalmente defasada. "De acordo com a metodologia do NPS, os dados de satisfação do cliente precisam fazer parte de um fluxo periódico de informações durante as diferentes fases do ciclo de vida do cliente  na empresa", diz. Portanto, considere os seguintes passos elencados pela Anny para uma devida aplicação da métrica.

1° passo

Segmente qual é o público-alvo.

2° passo

Defina qual será o canal que você enviará a pesquisa, seja via e-mail, sms, WhatsApp, totem ou aplicativos em geral.

3° passo

Faça as perguntas adequadas de acordo com o cenário da sua empresa. A questão principal é "Quanto você indicaria para um colega ou amigo?", seguida da determinação de motivos que influenciaram o cliente a ter essa resposta. Use um modelo de causa raiz, essas duas perguntas te possibilitam uma análise quantitativa, mas a terceira pergunta precisa ser aberta para o cliente expressar o que está sentindo, essa poderá ajudar a empresa a identificar possíveis gargalos em determinados processos.

4° passo

Acompanhe e feche o ciclo, a empresa precisa incluir na rotina formas de analisar esses dados e também de melhoria contínua.

Jornada e pós-vendas

Com a metodologia NPS, é possível entender o que de fato é possível fazer para melhorar a experiência do cliente na empresa. "Por exemplo, treinar ou dar autonomia para o time de atendimento, melhorar a qualidade de determinado produto/ serviço, alavancar a usabilidade de tal ferramenta etc. Só após toda essa análise de dados pode-se otimizar e elevar a qualidade dos serviços prestados e transformar as experiências em  aprendizados para todas as áreas da empresa", explica a profissional.

Sendo assim, empresas que possuem uma cultura centrada no cliente estão sempre preocupadas em medir a experiência do consumidor em alguns  pontos da sua jornada para estimular certa melhoria contínua, já que quanto mais fácil o processo mais o cliente estará satisfeito. "O pós-vendas é uma ferramenta muito importante para a empresa. Essa área, se bem estruturada, consegue identificar e resolver qualquer problema, além de reverter e fidelizar o cliente. Organizações que conseguem sucesso na implementação dessas estratégias possuem clientes altamente fieis a sua marca e totalmente satisfeitos, o que reduz drasticamente a perda de clientes", garante a Gerente de Custome Service.