Muitas empresas, sejam as novas no mercado ou até mesmo as que já existem há anos, dão atenção especial para o processo de encontrar e adquirir novos clientes e acabam negligenciando uma etapa muito importante: o pós-venda. Por isso, hoje vamos te explicar a grande importância dessa fase de forma que você possa destacar seu negócio investindo nas técnicas corretas.
Definição de pós-venda
Ao finalizar a jornada de compra, algumas empresas ainda mantém contato com seus clientes. Não porque querem fazê-los adquirir outros produtos ou serviços de qualquer jeito, mas sim para construir um relacionamento e demonstrar uma preocupação que vai além do ato de compra. Esse é o conceito de pós-venda e, aqui, o objetivo é fidelizar.
Segundo Philip Kotler, um dos principais especialistas do mundo em marketing, manter um cliente custa de cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo. Além disso, clientes fidelizados trazem outros benefícios para a empresa, como a promoção boca a boca da marca, economia de custos, melhora de receita, e pode até colocar a empresa em uma posição melhor no mercado em relação aos concorrentes que não têm um plano estratégico de retenção de clientes. E a melhor maneira de começar este processo de fidelização é investindo numa boa área de pós-venda.
O cenário atual
Uma pesquisa realizada pelo SEBRAE em parceria com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), mostrou um cenário preocupante: cerca de 85% das empresas brasileiras nunca mantiveram contato com o consumidor após uma compra. Em uma época em que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido, o setor de pós-vendas ajuda a encerrar a jornada de compra, que tem início a partir do primeiro contato com a marca, ao entender o nível de satisfação do comprador, solucionar dúvidas, receber feedbacks e entender as necessidades dele - além de explorar outros pontos, como pensar em como a empresa pode atendê-las numa próxima oportunidade, já que clientes felizes estão muito mais dispostos a continuar comprando de uma mesma marca, o que, por consequência, gera mais negócios e receita. Ainda assim, muitas empresas brasileiras não se deram conta disso ou simplesmente não enxergam a importância do contato com o cliente após a finalização da compra.
Uma revolução mundial
Você, com certeza, já deve ter ouvido falar na 1ª, 2ª e 3ª Revolução Industrial, mas, o que talvez ainda não saiba é que estamos vivendo a 4ª, também conhecida como "Indústria 4.0". E, ainda que você ache que não te afeta em nada, é aí que se engana! Se na fase anterior - por volta dos anos 1950 - a grande descoberta foi a eletrônica como meio para modernização, agora estamos falando de um mercado avançado composto por empresas que precisam competir para conquistar um lugar.
Desde então, a quarta revolução industrial vem tornando todos os serviços digitais automáticos, influenciando nas expectativas dos clientes quanto à experiência e atendimento oferecidos pelas empresas que estão cada vez mais altas e, por mais que ferramentas digitais e a Inteligência Artificial estejam sendo amplamente utilizadas para disponibilizar atendimento pós-venda ao consumidor em tempo integral, ainda é necessário um olhar humano justamente para personalizar e tornar esse contato mais próximo e humanizado. Saber valorizar os clientes, se interessar por eles, saber ouvir as críticas e evoluir sempre com ele sendo o foco da empresa, são habilidades essenciais para estreitar o relacionamento e garantir o sucesso do vínculo.
Atenção!
Considerando que os consumidores são os ativos mais importantes de uma empresa, devem se sentir tratados como tal. E em tempos difíceis para a economia brasileira, como o que estamos vivendo desde o ano passado, executivos e empreendedores podem encontrar no pós-vendas um meio de destacarem-se em suas áreas, gerando mais valor para seus negócios e clientes e estabelecendo relacionamentos cada vez mais duradouros.